Klantenservice

Veelgestelde vragen

Bekijk de veelgestelde vragen hier.

Beveiligde betaling

Hoe wordt de betalingsprocedure beveiligd?

Om de betalingsmethode te beveiligen hebben we het SSL-certificaat behaald. Deze webshop voldoet daarmee aan alle wetgevende eisen op nationaal en internationaal niveau. Je mag er dan ook vanuit gaan dat je gegevens 100% beveiligd zijn en dat deze niet misbruikt kunnen worden voor één of andere vorm van bankfraude.

Kan ik mijn factuur opvragen?

De factuur wordt steeds aan je pakket toegevoegd. Op die manier ontvang je als klant zowel de (reeds betaalde) factuur en de goederen op hetzelfde moment. Dat lijkt ons het meest eenvoudig.

Mocht je echter de factuur kwijt zijn en wil je deze graag consulteren dan kan je hiervoor een e-mail sturen naar support@swimmingpools.be. Wij bezorgen je vervolgens zo spoedig mogelijk een digitale kopie van de factuur.

Kan ik ook mobiel betalen?

Dat kan je zeker en vast! KBC en Bancontact hebben beiden een app ontwikkeld waardoor je heel eenvoudig mobiel kan betalen. Meer informatie vind je op deze pagina’s:

KBC : https://www.kbc.be/particulieren/nl/product/betalen/zelf-bankieren/met-je-smartphone/mobile/betalen-en-overschrijven-in-kbc-mobile.html#webshop
Bancontact : https://www.bancontact.com/nl/bancontact-app/online-betalen

Ook via iDeal kan je de betaling mobiel afronden.

Wat als ik de betaling niet kon volbrengen?

Lukt het niet om online te betalen, neem dan gerust contact met ons op. We kijken samen hoe we dit zo snel mogelijk kunnen oplossen.

Welke betalingsmethodes kan ik gebruiken?

Een betaling kan je uitvoeren met volgende mogelijkheden: Visa, Mastercard, Bancontact, iDeal, Belfius en KBC.

Zijn al mijn gegevens veilig in deze webshop?

Het platform waarop deze website werd gebouwd (Drupal) heeft standaard reeds een zeer hoge bescherming. Zo is Drupal beschermt tegen de OWASP Top 10 : de 10 belangrijkste gevaren voor websites en webshops.

Meer informatie hierover kun je lezen vanaf pagina 6 in volgende whitepaper:
http://drupalsecurityreport.org/sites/g/files/g598426/f/201403/drupal-security-whitepaper-1-3.pdf

Verder is Drupal open-source technologie. Dit wil zeggen dat alle webontwikkelaars die Drupal gebruiken elkaar helpen om hun websites zo goed mogelijk te beveiligen. Mochten er dus gaten in het systeem zijn, worden die zeer snel gelokaliseerd en opgelost door de community. Drupal zelf kijkt natuurlijk wel eerst alles goed na.

Belangrijk hiervoor is dat steeds de security updates worden uitgevoerd. Dit verklaart waarom onze webshop in een uitzonderlijk geval even offline is (max. 30 min).

De webshop van Swimmingpools maakt verder ook gebruik van HTTPS. Dit wil zeggen dat de verbinding versleuteld is. Slaagt er uitzonderlijk toch iemand in om binnen te dringen, dan zal hij niets kunnen begrijpen van wat hij leest. De gehackte informatie wordt dus waardeloos.

Afhalen in de winkel

Hoe kies ik voor afhaling in de winkel?

Dat kan je kiezen bij het afrekenen van je bestelling. De mogelijkheid komt tevoorschijn bij de leveringsmethodes.

Bij bepaalde leveringen is een afhaling in de winkel niet mogelijk. Dat komt omdat één van de producten van je bestelling rechtstreeks van de producent wordt verzonden. Specifiek gaat het hier om volgende producten:

  • Buitendouches
  • Zitzakken van Sit On It
  • Zwembadladders
  • Warmtepompen
  • Zwembadfilters
  • Zomerzeilen
Hoe lang blijft mijn bestelling liggen?

We houden je bestelling 30 dagen klaar voor afhaling. Mocht je bestelling na 30 dagen nog niet afgehaald zijn, dan nemen we contact met je op.

Kan ik dezelfde dag komen afhalen in de winkel?

Als alle producten voorradig zijn op de gekozen locatie, dan kan je dezelfde dag nog achter de bestelling gaan. Zodra alles klaar staat, sturen we je een afhaalverzoek op. Zodra je dat ontvangen hebt, weet je dat je bestelling klaar staat voor afhaling.

Wanneer kan ik komen afhalen?

Dat kan je tijdens de openingsuren van onze winkels. Op weekdagen ben je in de voormiddag welkom tussen 10u en 12u. In de namiddag is de winkel geopend van 14u tot 17u.

Bij het betreden van de winkel zal je onmiddellijk zien waar je de bestelling kan afhalen.

Wanneer ligt de bestelling klaar?

De bestelling wordt met spoed verwerkt. Zodra deze beschikbaar is in het gekozen afhaalpunt, ontvang je daar een e-mail van. In principe zal dit tussen 2u en 30u na uw bestelling zijn.

Deze tijd hangt af van de producten die je besteld en het gekozen afhaalpunt. Indien alles aanwezig is, zal de bestelling steeds kort na je bestelling voor je klaarstaan.

Klanten die hun bestelling komen afhalen en online betaalden, krijgen voorrang in de winkel.

Wat moet ik meenemen bij het afhalen van de bestelling?

Wil je een product komen afhalen, neem dan zeker je orderbevestiging mee. Die krijg je per e-mail opgestuurd na het afronden van je bestelling.

Zijn er kosten verbonden aan de afhaling in de winkel?

Een afhaling in één van onze winkels is steeds gratis.

Snelle levering

Hoe snel mag ik mijn bestelling verwachten?

Voor leveringen in België, Nederland en Luxemburg bedraagt de leveringstermijn twee werkdagen. Bestel je op woensdag dan wordt donderdag je bestelling verwerkt en vrijdag je bestelling geleverd.

Er zijn echter een aantal producten die rechtstreeks van bij de leverancier worden verzonden. Hierdoor kan de leveringstermijn oplopen tot drie werkdagen. Specifiek gaat het hier over de levering van volgende artikelen:

  • Zware chemische producten: chloorstabil en zwavelzuur
  • Buitendouches
  • Zitzakken van Sit On It
  • Zwembadladders
  • Warmtepompen
  • Zwembadfilters

Winterzeilen en zomerzeilen dienen op maat te worden gemaakt. Die zeilen moeten dus eerst geproduceerd worden. Hierdoor kan de leveringstermijn oplopen van drie tot zes weken. Wij houden je echter constant op de hoogte van de leveringstermijn.

Voor leveringen naar Frankrijk kan de leveringstermijn oplopen tot maximaal 4 werkdagen.

Moet ik transportkosten betalen voor de levering van mijn bestelling?

Heb je een bestelling met een waarde van meer dan €50 leveren we die gratis aan huis of in een afhaalpunt in jouw buurt. De enige uitzondering is de levering van zware chemische producten. Voor de levering van chloorstabil en zwavelzuur wordt er steeds een transportkost gevraagd van €20. Dit omwille van de uitzonderlijke veiligheidsvoorschriften.

Heb je een bestelling met een waarde van minder dan €50 dan leveren we die aan huis voor een prijs van €4.95.

Voor een afhaling in één van onze winkels hoef je natuurlijk niet te betalen. Dat is steeds gratis.

Voor een zaterdaglevering dien je steeds een supplement te betalen van €4.95 voor deze levering. Voor de duidelijkheid: bij een bestelling met een waarde van minder dan €50 wordt dan een verzendkost van €9.90.

Waar kan ik de Track & Trace van mijn bestelling volgen?

Je pakket wordt de eerste werkdag na de bestelling klaar gemaakt in ons magazijn. Op het moment dat dit pakket klaar is, ontvang je via e-mail een bericht van onze transportpartner. Deze brengt je verder op de hoogte van je levering. In die berichten kan je de link naar de Track & Trace terug vinden.

Ook via je account in onze webshop kan je dit terugvinden. De code van je pakket kan je terugvinden bij je bestelling.

Waarom kan ik niet elke type levering kiezen?

Sommige producten worden rechtstreeks door onze leverancier geleverd. Die werken niet altijd met dezelfde transportfirma en bieden enkel levering aan huis aan. Daarom is het niet mogelijk om deze producten af te halen. Ook leveringen op zaterdag zijn in dat geval niet mogelijk.

Over welke producten gaat het dan?

  • Vloeibare chloor en zwavelzuur (geen zaterdaglevering)
  • Buitendouches
  • Zitzakken van Sit On It
  • Zwembadladders
  • Warmtepompen
  • Zwembadfilters
  • Zomerzeilen
Wat als een deel van de levering ontbreekt?

We raden aan om contact op te nemen met onze dienst na verkoop. Zij zullen je bestelling bekijken en verklaren waarom een deel van je bestelling nog niet werd geleverd.

Enerzijds kan dat komen omdat een deel van de pakketten rechtstreeks door de leverancier wordt geleverd. Anderzijds kan het zijn dat een deel van je bestelling vertraging heeft opgelopen bij de verzending. Wij kijken dit na en zorgen ervoor dat je zo spoedig mogelijk je bestelling ontvangt.

Wat als een deel van de zending beschadigd is?

Dan willen wij ons hiervoor eerst en vooral excuseren. We doen er alles aan om onze pakketten zo goed mogelijk te verpakken. Toch kan het pakket schade oplopen tijdens het transport.

Neem foto’s van het beschadigde product en stuur die samen met een beschrijving door naar support@swimmingpools.be. Wij bekijken de schade en zorgen voor een gepaste oplossing.

Wat gebeurt er met mijn bestelling na het afronden van de betaling?

Eerst wordt je betaling gecontroleerd door de betalingsprovider. Zodra die ons een goedkeuring van je betaling bezorgt, gaan wij aan de slag. Dat is een kwestie van enkele minuten.

Je bestelling wordt de dag na je bestelling verwerkt en klaar gemaakt voor verzending. Je ontvangt een mailtje op het moment dat het pakket klaar staat voor de transporteur.

Die transporteur komt elke dag langs om de bestellingen op te halen en naar hun verdeelcentrum te brengen. De daaropvolgende dag wordt je pakket geleverd, ongeveer 48u na je bestelling. Bestel je op maandag, dan zal je pakket op woensdag geleverd worden.

Welke leveringsopties kan ik kiezen?

Je kan kiezen uit een aantal leveringsopties:

  1. Levering aan huis of op kantoor
  2. Levering in een shop van Willy Naessens Swimming Pools
  3. Levering op zaterdag

Afhankelijk van het type levering betaal je een andere transportkost.

Retourneren

Hoe doe ik een retouraangifte?

Een retour geef je aan op de manier die je zelf wil: via ons contactformulier, via je account in de webshop, via onze Facebookpagina, telefonisch of per post. Wij verwerken je aangifte en bezorgen je een retouretiket per e-mail.

Hoe moet ik het product retourneren?

Heel eenvoudig. Je kleeft het retouretiket op het pakket dat je wil retourneren.
Zorg er wel voor dat alles goed verpakt is, zo wordt het niet beschadigd.

Vervolgens breng je dat pakket binnen bij een DHL-punt in je buurt. Dit retourpunt kan je hier terugvinden:

België: https://www.dhlparcel.be/nl/particulier/afhaalpunten of https://www.dhlparcel.be/fr/particuliers/points-denlevement

Nederland: https://www.dhlparcel.nl/nl/particulier/servicepoint

Hoe verloopt de terugbetaling?

Zodra we het geretourneerde product hebben ontvangen, maken we de terugbetaling op. Enkel bij verlofperiodes kan deze terugbetalingstermijn wat oplopen, maar we betalen alles zo spoedig mogelijk terug. Daar kan je op rekenen.

Welke retourvoorwaarden zijn van toepassing?

Is het product niet wat je verwachtte? Of werkt het niet? Dan willen we je graag verder helpen.

Wil je een product retourneren, dan is dat gratis.
Je hebt 14 dagen bedenktijd. Tot 14 dagen na de ontvangst van je product kan je het product aanmelden voor retour.
Wil je het product ruilen? Stuur dan het oorspronkelijke product binnen de 14 dagen op en dan sturen we een nieuw product op zodra we het eerste ontvangen hebben.

Is het product kapot na meer dan 14 dagen? Dan heb je recht op minimaal 2 jaar fabrieksgarantie.

Garantieregeling

Op welke producten kan ik garantie krijgen?

Bij elk van onze producten kan je rekenen op een wettelijke garantie van 2 jaar op de conformiteit van het product. Op enkele technische toestellen kan je echter rekenen op een langere garantie. Deze termijn wordt steeds vermeld bij de producten zelf.

Opgelet: deze garantie geldt niet voor de installatie van het product. Wanneer wij het product niet installeren, kunnen we hierop geen garantie geven. De garantie betreft dus enkel de werking van het product op zich.

Heb je vragen over de garantieregeling? Contacteer ons dan via het mailadres support@swimmingpools.be, het contactformulier van de webshop en  Facebook.

Wanneer maak ik aanspraak op garantie?

Stel je bij het ontvangen het pakket vast dat er iets mis is met jouw product, dan valt dit onder de wettelijke garantie. Neem dan zo snel mogelijk contact op met support@swimmingpools.be en bezorg ons je naam, je factuurnummer en informatie over het defecte toestel. Dan zorgen we voor een gepaste oplossing.

Indien je recht hebt op garantie sturen we je zo spoedig mogelijk een nieuw product op. Maar je kan ook opteren voor een terugbetaling van het product.

Tip: Merk je dat er iets mis aan je product, neem dan zo snel mogelijk een foto of video en meldt het probleem onmiddellijk aan ons.

Naast deze wettelijke garantie van 2 jaar op conformiteit zijn er op bepaalde producten langere garanties. Dit zijn fabrieksgaranties en die worden expliciet vermeld op de productpagina. Stel je na verloop van tijd een defect vast aan je product dan bekijken we zo spoedig mogelijk waar het probleem ligt. Ligt de fout bij het product dan krijg je van ons een nieuw exemplaar in ruil.

Op de installatie van de producten kunnen we echter geen garantie geven, aangezien we deze niet zelf plaatsen. Voor tips en handleidingen in verband met de installatie van je producten kan je steeds terecht bij support@swimmingpools.be, of kan je ons contacteren via het contactformulier van de webshop.

Service na verkoop

Hebben jullie alle producten voorradig?

In principe hebben we elk product steeds voorradig, behalve indien anders vermeld op de productpagina van onze shop. Ook de producten die vanuit het magazijn van onze leveranciers vertrekken, zijn steeds op voorraad.

Uitzonderlijk kan het voorvallen dat de voorraad niet voldoende is om de bestellingen van die dag uit te leveren zonder dat dat op de webshop al vermeld was. In dat geval brengen we je zo spoedig mogelijk op de hoogte in verband met de leveringstermijn. Daarna zoeken we samen naar de beste oplossing (alternatief product, terugbetaling of latere leveringstermijn).

Hoe kan ik een installatiegids ontvangen voor technische producten?

Heb je een product in onze webshop aangekocht, maar weet je niet hoe je dit het best installeert? Dan mag je steeds een mailtje sturen naar support@swimmingpools.be. Wij zullen je vervolgens zoveel mogelijk informatie bezorgen voor een goede installatie van het product. Op die manier willen we je zoveel mogelijk helpen bij je zwembadinstallatie.

We bieden je graag technische fiches, handleidingen, catalogusinformatie en onze ervaring aan.

Op welke manier word ik op hoogte gebracht van de leveringstermijn?

De dag na je bestelling wordt je pakket klaar gemaakt en opgehaald door de transportfirma. Op het moment van afhaling ontvang je een eerste e-mail met een track & trace-code. Daar kan je het verdere verloop van de levering op volgen.

Ook op de dag van de levering krijg je nog een e-mail in verband met het tijdstip van de levering.

Ben je niet aanwezig op het moment van de levering dan ontvang je een e-mail met meer informatie over waar je het pakket kan afhalen of in verband met een 2de leveringspoging.

Waar kan ik met mijn vragen terecht?

Met onze webshop streven we ernaar zo snel als mogelijk een antwoord te bieden op je vragen. Daarom bieden we je ook verschillende contactmogelijkheden aan:

- De eerste mogelijkheid is het contactformulier op de webshop.
- Maar je kan ons ook je vragen stellen via e-mail, daarvoor kan je terecht bij webshop@swimmingpools.be
- Gebruik je liever de sociale media, dan kan je ons contacteren via Facebook.
- Is er een probleem dat je niet via deze mogelijkheden kan oplossen, dan kan je ons ook telefonisch bereiken via het nummer 055/390.390. Opgelet: enkel tijdens de kantooruren (van 9-12u en van 13-18u) is er iemand aanwezig om je vragen te beantwoorden.

Wanneer kan ik bij jullie terecht?

Elke werkdag zijn we ter beschikking van 8u tot 12u en van 13u tot 18u. Van april tot en met augustus kan je ons eveneens bereiken op zaterdagvoormiddag van 9u tot 13u. Binnen deze tijdstippen kan je ons telefonisch bereiken.

Buiten deze uren neem je best contact op via het contactformulier of door een mail te sturen naar webshop@swimmingpools.be. Wij trachten je zo spoedig mogelijk te helpen. Op de eerste werkdag na je vraag mag je een antwoord verwachten.

Welke gedragscode volgt deze webshop?

Met onze webshop willen we ons concentreren op service en klantentevredenheid. Omdat we ook graag tonen dat we de belangen van onze klanten behartigen, hebben we ons aangesloten bij de koepelorganisatie Becommerce.

Dat houdt in dat we ook hun gedragscode (zie onderstaande link) naleven.
https://www.becommerce.be/upload/Gedragscode%20BeCommerce%20Kwaliteitslabel20131021095552.pdf

Op die manier hopen we je vertrouwen te winnen.

Internationaal

Gelden er andere leveringstermijnen voor de verschillende landen?

In België, Nederland en Luxemburg mag je uitgaan van een leveringstermijn van 48u. Voor Noord-Frankrijk geldt dat ook. Een levering naar Zuid-Frankrijk duurt echter vaak 72u.

Leveringen buiten deze landen duren 3 tot 5 werkdagen.

In welke landen is deze webshop actief?

Via de webshop kan je een bestelling laten leveren in België, Nederland, Luxemburg en Frankrijk.

Maar op vraag van de klant kunnen we ook leveren in andere landen van de Europese Unie. Neem gewoon contact met ons op en wij bezorgen je een voorstel voor het product en de transportkosten.

Versturen jullie alle producten naar elk land?

Helaas niet. Zo kunnen we geen vloeibare chloor of zwavelzuur leveren buiten België. Ook zomerzeilen kunnen we enkel binnen België leveren. Een derde en laatste uitzondering zijn de warmtepompen. Ook die kunnen we enkel in België leveren.

Bestel je per ongeluk zo’n product online, dan zullen we de betaling terugstorten en je verwittigen dat we dit niet kunnen leveren.

Welke transportkosten worden er aangerekend in het buitenland?

Bestel je in onze webshop dan geldt er steeds: gratis verzending vanaf €50 bestelwaarde. Is je winkelwagen minder dan €50 waard, dan betaal je €4.95 voor de levering van je bestelling.

Persoonlijk advies

Hoe snel mag je antwoord verwachten?

Elke werkdag zijn we ter beschikking van 8u tot 12u en van 13u tot 18u. Van april tot en met augustus kan je ons eveneens bereiken op zaterdagvoormiddag van 9u tot 13u. Binnen deze tijdstippen kan je ons telefonisch bereiken.

Buiten deze uren neem je best contact op via het contactformulier of door een mail te sturen naar webshop@swimmingpools.be. Wij trachten je zo spoedig mogelijk te helpen. Op de eerste werkdag na je vraag mag je een antwoord verwachten.

Op welke manier kan ik meer informatie verkrijgen?

Met onze webshop streven we ernaar zo snel als mogelijk een antwoord te bieden op je vragen. Daarom bieden we je ook verschillende contactmogelijkheden aan:

- De eerst mogelijkheid is het contactformulier op de webshop.
- Je kan ons ook je vragen stellen via e-mail, daarvoor kan je terecht bij webshop@swimmingpools.be.
- Gebruik je liever de sociale media, dan kan je ons contacteren via Facebook.
- Is er een probleem dat je niet via deze mogelijkheden kan oplossen, dan kan je ons ook telefonisch bereiken via het nummer 055/390.390. Opgelet: enkel tijdens de kantooruren (van 9-12u en van 13-18u) is er iemand aanwezig om je vragen te beantwoorden.

Klachtbehandeling

Bestaat de mogelijkheid om 2de opinie aan te vragen?

Wanneer je een tweede opinie wenst voor de behandeling van jouw klacht, garantie, retour, … dan mag je hiervoor contact opnemen met Becommerce. Dit een koepelorganisatie die streeft naar veilige webshops voor de gebruiken. Ook onze webshop heeft zich hierbij aangesloten en streeft de ideale service na.

Zij zullen je klacht onafhankelijk onderzoeken en je berichten over jouw klacht. We hopen alvast tot een goede oplossing te komen.

Mijn product is niet geleverd?

Ontbreekt er één of meerdere producten van de bestelling bij de levering? Neem dan gerust contact met ons op. Waarschijnlijk is een deel van de levering vertraagd waardoor niet alle producten samen geleverd werden.

Mocht er geen pakket meer onderweg zijn, dan is er waarschijnlijk een fout gebeurd. In dat geval sturen we het ontbrekende product onmiddellijk naar je op.

Product defect bij levering

Is er een product beschadigd tijdens het transport of is het defect? Neem dan contact met ons op. Stuur gerust enkele foto’s van de schade op per mail. Dan kijken we hoe we die schade kunnen oplossen zodat je zo spoedig mogelijk verder wordt geholpen.

Waar kan ik klacht indienen?

De organisatie van onze webshop is erop gericht het aantal fouten tot het minimum te herleiden. Toch is het onvermijdelijk dat er ooit eens iets fout gaat, want het maken van fouten blijft menselijk.

Eerst en vooral willen we ons excuseren mocht er bij jouw bestelling iets verkeerd zijn gegaan. Wij willen graag meehelpen aan een oplossing voor jouw probleem. Heb je een klacht, opmerking, tip,… dan kan je ons hiervoor contacteren via het e-mailadres: support@swimmingpools.be.

Ook via het contactformulier op deze website en onze sociale media kan je ons bereiken. Op Facebook kan je ons vinden op de pagina Willy Webshop. We trachten je steeds zo snel mogelijk uit de nood te helpen!

Waar kan ik terecht met een eventuele klacht?

Natuurlijk bekijken we eventuele ongemakken liever eerst samen met de klant. Je kan daarvoor steeds contact opnemen met onze klantenservice via info@zwembad.be

Indien we samen niet tot een oplossing komen kan je steeds terecht bij de consumenten ombudsdienst.

https://consumentenombudsdienst.be/nl

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=EN

Contact opnemen

Is jouw vraag niet beantwoord of wil je graag advies? Neem contact met ons op via het contactformulier.